カスタマーハラスメントについて - 老人保健施設 カノープス姫路
カスタマーハラスメントについて
当所では、「職員の創意工夫を活かして質の高い看護・介護をめざす」という理念を基に、施設スタッフ一体となって、地域に貢献できるように創意工夫を活かして質の高い看護・介護を提供することを心掛け、皆さまからのご意見やご要望、相談等については丁寧かつ真摯に対応しております。その一方で、非常に遺憾なことに、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動及び暴力を伴うものや、理不尽な要求もあり、これらの行為は職員を委縮させ、通常業務への支障やサービスの停滞・質の低下といった全体への重大な影響を及ぼすおそれがあります。
これらの要望や意見・言動に対しては、職員を守るとともに、サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。
利用者さま及びそのご家族さまからのクレーム・言動のうち、内容に妥当性がないもの、申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員等の勤務環境が害されるもの。
以下の行為が該当となります。
１）身体的暴力：身体的な力を使って危害を及ぼす行為
例：コップを投げつける/蹴られる/唾を吐くなどといった行為など
２）精神的暴力：個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為
例：大声を発する/怒鳴る/特定の職員にいやがらせをする/「この程度できて当然」と理不尽なサービスを要求するなど
３）セクシュアルハラスメント：意に添わない性的誘いかけ、好意的態度の要求等、性的ないやがらせ行為。
例：必要もなく手や腕を触る/抱きしめる/入浴介助中、あからさまに性的な話をするなど
利用は「利用者さまと職員の信頼関係」が前提で成り立つものであり、「カスタマーハラスメントに該当する行為」は他の利用者さまや当所の職員に対する迷惑行為として許さないとの基本姿勢とさせていただきます。
カスタマーハラスメントが行われた場合には、利用者さまとの信頼関係の構築を第一に対話を試みますが、必要に応じて、顧問弁護士や公的機関と連携のうえ、法令に基づき適切に対応いたします。また、著しく悪質な行為（暴力行為や器物破損行為など）があった場合には、即時警察へ通報し、厳正に対処いたします。